１　はじめに

　当院は、職員一同が力を合わせ、地域住民の皆さんに質の高い医療サービスの提供に努めていますが、近年、少数ながら医療現場において、患者さんやそのご家族、その他関係者から、職員に対する誹謗中傷をはじめ、自己中心的で理不尽な要求や、暴言などの迷惑行為が発生し、職員の尊厳が損なわれ、当院の診療体制に悪影響を及ぼす事例が見受けられます。
　このような状況を踏まえ、当院では、医療サービスを持続的に提供するためには、医療の担い手である職員一人ひとりが安心して業務に従事できる職場環境の維持が不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。

 

２　カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当院では、カスタマーハラスメントを「患者やそのご家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の職場環境が害されるもの」と定義します。
　【参考資料】
  　○厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

　＊身体的な攻撃（暴行・傷害）
　＊精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
　＊威圧的な言動
　＊継続的で執拗な言動の継続
　＊拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
　＊差別的な言動
　＊性的な言動
　＊職員個人への攻撃・要求
　＊職員の個人情報を無断で収集・撮影・録音し、SNS等に投稿・拡散する行為
　＊不当な金銭・物品・謝罪等の要求
　＊不合理または過剰なサービス提供の要求
　＊器物の破損
　＊業務スペースへの無断立ち入り
　＊一方的な主張等での長時間(３０分以上)の架電
　＊その他、医療に支障を来す迷惑行為

 

３　カスタマーハラスメントへの対応
　当院は、これまでと同様に、患者さんやそのご家族等からのご意見やご要望には真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員一人ひとりを守り、安心して働ける環境を維持するため、診療のお断りや院外退去など毅然とした対応を行います。また悪質な言動及び犯罪行為と判断したものに対しては、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

 

４　お願い
　患者さんやそのご家族、その他関係者におかれましては、本方針の趣旨を理解くださいますようお願い申し上げます。
　カスタマーハラスメントは、当事者と医療従事者との信頼関係を損ない、質の高い医療サービスの提供を困難にします。
　全ての患者さんに安全で適切な医療を提供するためにも、患者さんやそのご家族、その他関係者と職員が互いに尊重し合い、安心して医療に関われる環境づくりにご協力をお願いいたします。

 

令和７年10月１日
公立岩瀬病院
院長　土屋 貴男